Mar. Jun 25th, 2024

La tecnología es cada vez más importante para la estrategia de las empresas. AirHelp, la plataforma líder que ayuda a los viajeros en todas las compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, como compañía 100% online, ha creado una arquitectura informática totalmente automatizada, lo que le permite mejorar la calidad de sus servicios en un tiempo récord.

Desde hace unos años, los equipos legales y técnicos de Airhelp han desarrollado bots basados en inteligencia artificial que proporcionan un apoyo en los procesos de reclamación de sus clientes.

La IA utilizada por Airhelp es altamente efectiva, ya que los bots se encargan de los procesos más mecánicos y que requieren el procesamiento de gran cantidad de documentación y datos. De esta forma, mejoran la productividad en el proceso, facilitando y adelantando el trabajo más minucioso al equipo humano. Así, también se consigue disminuir la probabilidad de cometer errores por causa humana. Todos estos factores consiguen mejorar la experiencia del cliente.

Al liberarse de esta carga de trabajo, los miembros del equipo pueden centrarse en otras áreas como la búsqueda constante de nuevas soluciones que puedan suponer una mejor calidad del servicio de casa al cliente o la recogida de información para detectar nuevos nichos de mercado o el estudio de nuevas normativas.

Los bots de Airhelp

Cada bot desarrollado juega un papel muy importante durante el proceso de las reclamaciones aéreas gestionadas por Airhelp, desde el inicio y la recopilación de datos hasta llegar a una resolución exacta y precisa.

AGA

Creada en 2018, se encarga de la fase inicial de cualquier proceso de reclamación: la recopilación de datos. AGA dirá si todos los documentos están presentados y dará las instrucciones necesarias para que los datos estén correctamente cumplimentados. AGA es capaz de evaluar el 40% de los casos sin apenas margen de error. En caso de que no tenga clara su decisión, indica a los agentes cuáles son los procesos que necesitan supervisión. AGA significa asistente de agente.

LARA

LARA nace en 2017 y se encarga de dar apoyo al equipo jurídico. LARA considera todos los aspectos legales de una reclamación y, además de llevar a cabo el proceso de la reclamación, estudia la viabilidad de que el caso termine con una resolución favorable para el cliente. Hoy en día, LARA es capaz de resolver por sí misma el 70% de los casos. El nombre de LARA es una abreviatura que significa asistente de recomendación de evaluación legal.

HERMAN

HERMAN es el veterano del grupo, creado en 2016. En su papel de agente legal, determina cuál es la mejor jurisdicción para resolver cada caso, basándose en la tasa de éxito de reclamaciones similares, duración del proceso y demás factores.

Su nombre está pensado sobre el caso Wallentin Hermann, una de las decisiones más importantes del Tribunal de Justicia Europeo para la protección de los derechos de los pasajeros aéreos en Europa.

ECS

ECS es la incorporación más reciente al equipo de bots de Airhelp. ECS actúa como filtro y determina si la interrupción del vuelo es justificada o, sin embargo, es provocada por la aerolínea y se debe indemnizar al pasajero. El 100% de las reclamaciones pasan por ECS, para que estudie la situación del aeropuerto, la información del tráfico aéreo, los datos del vuelo y si, efectivamente, se produce un retraso injustificado.

Todos los asistentes han sido creados y formados a partir de entrenamientos con miles de reclamaciones aéreas, siendo supervisados por el equipo legal de Airhelp.

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Por Luis Fernando Prieto

Periodista especializado en empresas y movilidad.

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