Dom. May 19th, 2024

Las empresas están utilizando la inteligencia artificial (IA) para impulsar interacciones más personalizadas e inteligentes con sus clientes, pero se enfrentan a desafíos en torno a la transparencia, hasta el punto de que el 49% de los consumidores confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de las interacciones impulsadas por IA.

La firma tecnológica Twilio explora cómo las marcas están implementando la IA para construir mejores relaciones con sus clientes, dónde la IA está produciendo el mayor retorno de la inversión para las marcas y qué tendencias de compromiso son más importantes para los consumidores.

Ello a partir de una encuesta global realizada en 18 países a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores, cuyas respuestas recoge en el quinto ‘State of Constumer Engagement Report’.

El informe revela la creciente importancia de la transparencia en el uso de datos por parte de las marcas para ofrecer experiencias basadas en la IA. También lanza una advertencia sobre los riesgos de subestimar la demanda de transparencia de los consumidores: mientras que el 91 por ciento de las marcas dicen ser transparentes con los clientes sobre cómo la IA utiliza sus datos, sólo el 48 por ciento de los clientes están de acuerdo.

Como explican desde Twilio, a medida que las empresas adoptan la IA para impulsar el compromiso personalizado con el cliente, recopilan cada clic, acción compartida, seguimiento, me gusta y compra que esta persona hace para comprender sus preferencias y necesidades. Por ello, defienden que las empresas deben proteger los datos de sus clientes para mantener su confianza. En este sentido, seis de cada diez consumidores afirman que la protección de sus datos es la mejor manera de que las marcas se ganen su confianza.

La mitad (49%) afirma que confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones basadas en IA. En el caso de España, el 43 por ciento de los consumidores resalta la importancia de la transparencia para aumentar la confianza en su relación con una marca.

Pero los consumidores no son los únicos preocupados por la privacidad de los datos. En el caso de las empresas, el 40 por ciento afirma que encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente es uno de sus retos más acuciantes este año. Esta cifra desciende hasta el 35 por ciento en el caso de las empresas españolas.

Un área de especial interés para las marcas es reducir la fricción durante el proceso de registro de la cuenta, manteniendo al mismo tiempo seguros los datos de los clientes. En 2024, el 40 por ciento de las marcas dicen que están dando prioridad a la simplificación del proceso de registro e inicio de sesión para mejorar el compromiso del cliente (un 39% en el caso de las empresas españolas).

Sigue nuestras Noticias

Por Luis Fernando Prieto

Periodista especializado en empresas y movilidad.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *